小田急百貨店のファンをもっと増やしていきたい

　お店のバックヤード。商品ストックの間をすり抜けるようにひとりの女性が歩いている。決して走っているわけではないが、その足は速い。まるで時間を惜しむように。「つい早足になっちゃうんです。“少しでも早く商品をお客さまのところへ持っていかなくちゃ”って思ってしまって」
　明るく微笑む印藤さんは、小田急百貨店新宿店の化粧品売場を預かるフロアリーダー。入社5年目の27歳だ。「百貨店は取引先をはじめ、いろんな方と話ができる。そこが私には面白い。デパートの化粧品売場は、小さい頃からキラキラと輝いて見えて、大好きでした」
　服飾雑貨売場に配属された後、2年目に化粧品フロアへと異動。現在はブランド側から出向いている若い販売員たちの教育指導を中心に、売場を管理する役目を担っている。「最初は“入社まもない自分が年上の販売員さんに接客指導をするなんて”と、不安や葛藤がありましたけど、おかげでコミュニケーションをとる勉強になりました」
　コスメは販売員とお客さまとのコミュニケーションも重要。「接触」が禁じられたコロナ禍は大きな痛手だった。「現在は緩和されましたが、緊急事態宣言発令後は長期間、タッチアップが制限され、口紅もぬれない日々が続きました。マスク姿での接客は今も変わっていません。こちらの目しか見えない状態ですから、販売員さんにはアイコンタクトで笑顔がお客さまに伝わるようにしてもらっています」
　小田急百貨店は2022年9月をもって新宿店本館の営業が終了。建て替えの間は新宿西口ハルクへ売場が集約される。「コスメに限らず、場所が変わっても来店していただけるような小田急ファンをもっと増やしたい。“小田急に行けば大丈夫！”と思ってもらえるような百貨店にしたいです」
　目的意識が強く、すがすがしい。話しぶりも明朗、明快。この人に「わかりません」「ありません」の言葉はない。「お問い合わせがあればすぐに調べます。販売員さんと一緒に化粧品を選びたい、悩みたいというお客さまも多いですから、そんな方々にも力を与えられる売場を目指したいですね。これからは今まで以上に顧客作りが大切になってくる時代。若い人にも入りやすく、魅力的な場所になるように努力していきたいです」

＜ 写真／星野洋介　文／賀来タクト ＞